ทักษะการสื่อสารถือเป็นทักษะสำคัญในการทำงานเป็นอย่างมาก ทุกคนน่าจะเคยเจอเหตุการณ์ขณะที่เรากำลังยุ่งๆ แล้วมีคนมาพูดสิ่งที่เราฟังแล้วไม่เข้าใจว่าต้องการจะสื่ออะไร และมันยิ่งทำให้เรารู้สึกหงุดหงิด ซึ่งจะดีกว่ามากถ้าผู้พูดหรือผู้ส่งสารมีหลักการในการเรียบเรียงคำพูด ปรับเปลี่ยนวิธีการพูดให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น โดยใช้หลักวิธีการพูดสิ่งสำคัญที่ต้องการออกไปอย่างตรงประเด็นและชัดเจน mirai campus จึงอยากแนะนำใจความหลักจากบทความหนึ่งในหนังสือ Nikkei WOMAN (日経ウーマン) ของญี่ปุ่นที่เผยแพร่ความรู้สำหรับคนทำงาน ซึ่งในหนังสือได้กล่าวถึงหลักการที่เกี่ยวกับการพูดไว้อย่างน่าสนใจดังนี้
พูดอย่างมีเหตุมีผล
การใช้เหตุผลเป็นสิ่งที่สำคัญก็จริง แต่การใช้แต่เหตุผลมากเกินไป อาจะทำให้อีกฝ่ายคิดว่าเราเป็นคนเย็นชาและถูกแอนตี้ได้ ดังนั้นการใช้เหตุผลให้เป็นก็ต้องใช้เหตุผลที่นุ่มนวลสร้างความเข้าอกเข้าใจและเห็นใจซึ่งกันและกัน เน้นการพูดหัวข้อของบทสนทนาและตามมาด้วยข้อสรุปของบทสนทนาที่ต้องการก่อนจะเข้าเนื้อหาต่างๆ ต่อไป
1.หัวข้อ เมื่อเริ่มสนทนาให้บอกออกไปให้เคลียร์ว่าต้องการจะทำอะไร จะพูดอะไร เพื่ออะไร
2.ข้อสรุป แชร์ข้อสรุปของบทสนทนาร่วมกัน ว่าการสนทนาครั้งนี้มีจุดประสงค์อะไร เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่จะพูดต่อๆ ไปชัดเจนมากขึ้น
3.ตัวเลข การใส่ตัวเลขลงไปในบทสนทนาจะทำให้บทสนทนามีความเป็นรูปธรรมชัดเจนมากขึ้น อีกทั้งยังสามารถสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจให้กับอีกฝ่าย
4.สถานการณ์ (ที่เป็นอยู่) ให้ข้อมูลที่อีกฝ่ายต้องการ มีการตอบรับ/ปฏิเสธ รวมไปถึงคำแนะนำ แต่ต้องระวังไม่ให้พูดถึงสิ่งที่ไม่จำเป็น หรือเป็นส่วนตัวมากเกินไป
+
5.ความรู้สึก ใช้คำพูดที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ ห่วงใย หรือจริงใจเช่นหากเราพูดว่า ‘ดิฉันยินดีที่จะให้ความร่วมมือค่ะ’ เมื่ออีกฝ่ายได้ยินก็จะทำให้เกิดความรู้สึกประทับใจ
ตัวอย่างบทสนทนา กรณีรุ่นพี่อยากไหว้วานให้รุ่นน้องทำงานที่เร่งด่วน
หัวข้อ : อยากวานให้ทำงานด่วนให้ที
ข้อสรุป : ทำเอกสารการประชุมให้ได้มั้ย?
ตัวเลข : พอดีเป็นต้องใช้พรุ่งนี้ ยังไงรบกวนขอภายในวันนี้สี่โมงเย็นนะ
สถานการณ์ : พอดีว่า วันนี้ต้องทำงานแทนคุณ___น่ะ (เลยทำไม่ได้)
ความรู้สึก : ขอโทษที่มารบกวนทั้งที่ยุ่งๆนะ
พูดให้ชัดเจน
มีความกล้าที่จะพูดประเด็นสำคัญออกไปตรงๆ พร้อมเสริมเหตุผลให้อีกฝ่ายเข้าใจและยอมรับ ควรให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือในระยะยาวมากกว่าการกลัวที่จะถูกเกลียดเพียงแค่ชั่วคราว เรื่องที่พูดยากที่ต้องอธิบายให้เข้าใจแม้บางทีเป็นสิ่งที่ Negative ก็ต้องพูดออกไปตรงๆ และแสดงความรู้สึกขอโทษในภายหลัง รวมไปถึงสิ่งที่ไม่ดีในการทำงานให้รายงานออกไปแบบไม่ปิดบัง การกระทำแบบนี้จะทำให้คนอื่นมองว่าเราเป็นคนที่ไว้วางใจได้
1. ขอโทษ : ไม่แก้ตัวแต่แก้ไข
เช่น สถานการณ์ตอนที่มาประชุมสาย แทนที่จะพูดว่า ‘ขอโทษค่ะ รถไฟมาช้า’ ให้พูดว่า ‘จะไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้เป็นครั้งที่สอง ครั้งหน้าจะระวังให้มากขึ้นค่ะ’ การขอโทษไม่ใช่เป็นสิ่งที่จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกประทับใจแต่ยังสามารถแก้ไขสถานการณ์ให้ดีขึ้นได้ด้วย
ข้อควรระวัง・เลือก Timing ที่เหมาะสมควรหลีกเลี่ยงการออกไปข้างนอกทันทีหลังกล่าวคำขอโทษ
・เลือกใช้คำให้เหมาะสมกับความผิด ใช้คำให้เหมาะสมตามความใกล้ชิดและความรุนแรงของความผิด หากพูดขอโทษยาวเกินไปกับรุ่นพี่ที่สนิทก็อาจทำให้ดูมากเกินไป
・บอกความจริงโดยไม่โกหก เมื่อทำผิดให้บอกความจริง 1-2 ประโยคสั้นๆ อย่างชัดเจน ถ้ามัวแต่อ้อมค้อมอาจทำให้ยิ่งเข้าใจผิดได้
2. ขอร้อง : มีวิธีการพูดขอร้องที่ดี
การขอร้องที่ดีสามารถเพิ่มคุณภาพในการทำงานเป็นทีมได้ หากอีกฝ่ายได้ยินคำขอร้องอย่าง ‘งานนี้ต้องเป็นคุณเท่านั้น’ ก็จะรู้สึกดี รู้สึกว่าตนเองเป็นที่ยอมรับ มีความสามารถมากกว่าคนอื่นๆ
ข้อควรระวัง・ไม่พูดขอร้องซ้ำๆ เลือกที่จะพูดขอร้องสั้นๆ ง่ายๆ เพื่อไม่ให้อีกฝ่ายรู้สึกรำคาญ พูดไปเลยว่าจะให้อีกฝ่ายทำอะไร เมื่อไร และอย่างไร
・สร้างความประทับใจในตอนท้าย ถ้าในตอนท้ายพูดแค่เพียง ‘ขอบคุณนะครับ’ อีกฝ่ายจะรู้สึกว่าการช่วยเหลือครั้งนี้ไม่มีความหมาย แต่หากเปลี่ยนมาพูดว่า ‘ขอบคุณที่ให้คำปรึกษานะครับ’ อาจทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีได้
・บอกความจริงโดยไม่โกหก เมื่อทำผิดให้บอกความจริง 1-2 ประโยคสั้นๆอย่างชัดเจน ถ้ามัวแต่อ้อมค้อมอาจทำให้ยิ่งเข้าใจผิดได้
3. ปฏิเสธ : กล้าปฏิเสธตรงๆ
หากถูกขอร้องในสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ให้ปฏิเสธออกไปตรงๆ เพื่อให้อีกฝ่ายวางแผนงานใหม่ได้เร็วขึ้น การปฏิเสธเป็นสิ่งที่พูดยากแต่หลายครั้งก็มีความจำเป็นที่ต้องพูด ดังนั้นสิ่งที่สำคัญคือจะปฏิเสธอย่างไรให้ตรงไปตรงมาแต่ไม่ไร้เยื่อใยเกินไปดี
ข้อควรระวัง・ไม่ปฏิเสธแบบตัดบทสนทนาแต่ให้เหตุผลที่ทำให้ต้องปฏิเสธ และยื่นข้อเสนอหรือทางเลือกอื่นเพื่อให้อีกฝ่ายนำไปตัดสินใจ
・ไม่อ้อมค้อมเกินไป พูดสั้นๆ ง่ายๆ เช่น ‘ถ้ามีเวลาจะทำให้นะคะ’ ไม่พูดข้อแก้ตัวที่ไม่จำเป็นเพราะอาจทำให้อีกฝ่ายเกิดความคาดหวัง
บทสนทนาคงจะเป็นไปอย่างราบรื่น หากต่างฝ่ายต่างสามารถทำความเข้าใจซึ่งกันและกันได้ แต่อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือจะทำให้อีกฝ่ายทำความเข้าใจอย่างสบายใจ วางใจ โดยไม่มีอะไรค้างคาในใจได้อย่างไร ซึ่งหากเราเข้าใจหลักการที่กล่าวมาข้างต้นและสามารถนำไปใช้ได้อย่างคล่องแคล่ว mirai campus มั่นใจว่าจะทำให้การสื่อสารของทุกคนมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพิ่มสูงขึ้นอย่างแน่นอน
ข้อมูลจาก 日経ウーマン
ตีพิมพ์วันที่ 30 พฤศจิกายน 2017
